Zlepšit schopnost reagovat na stížnosti a reklamace
Vyřídit konstruktivně všechny typy reklamací a udržet zákazníkovu přízeň
Význam vhodného vyřízení reklamace a stížnosti v péči o zákazníka
Stížnosti a chování zákazníka
Osobní rozhovor
Neverbální a verbální složka rozhovoru
Telefonický rozhovor
Specifika jednání po telefonu
Zvládnutí hlasu
Nácvik technik rozhovoru osobního i telefonického
Zvládání konfliktů a nepříjemného zákazníka
Agresivní a manipulativní chování a reakce na ně
Nácvik situací v praxi
Vyjednávací techniky při vyřizování stížností a reklamací – technika dialogu
Otázky
Návrh řešení
Návrh postupu
Ověření souhlasu
Překonání negativních reakcí
Dosažení souhlasu zákazníka s navrženým postupem
Dohoda směřující k oboustranné spokojenosti a udržení zákazníka
Situační rozhovory v praxi
Ověření postupu a sebereflexe
Osobní zpětná vazba a stanovení vlastního cíle pro další zlepšování prodejních
dovedností