Jak pracovat se zákazníkem po telefonu

Příprava před jednáním, rozhovorem

KOMUNIKAČNÍ PROCES PŘI TELEFONOVÁNÍ

Dělení komunikace, specifika telefonní komunikace

Práce s hlasem a pozitivní vyjadřování

Verbální komunikace, slovní zásoba, pravidla pro přenos informací 

Neverbální komunikace – paralingvistika, aktivní přístup

POZDRAV  

Oslovení, icebreaker, první dojem 

Techniky přijetí zákazníkova požadavku

Rozdíly v odchozím a příchozím hovoru

PRŮZKUM , ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB  

Otázky – otevřené, uzavřené

Strategie pokládání otázek – sondování 

Aktivní naslouchání a mentální modely

Rozvoj empatie a umění jednat s lidmi

Typologie zákazníků – dělení, znaky, využití 

ŘEŠENÍ ZÁKAZNÍKOVÝCH POŽADAVKŮ A PÉČE O ZÁKAZNÍKA

Nabídka řešení, výhody jež přesvědčí  

Zákazníkovy požadavky a jak o něj pečovat

Prodej pomocí vztahů se zákazníkem

Námitky - proč přicházejí, nejčastější námitky

Technika a metody řešení námitek

Konfliktní situace – prevence, řešení 

ROZLOUČENÍ

Poslední pozitivní dojem

Řízení vztahu se zákazníky, zákazníkova důvěra

Rekapitulace a shrnutí